Een telefoonmenu is een belangrijk onderdeel van de klantenservice van bedrijven. Ze helpen bij het organiseren van inkomende oproepen en stellen bedrijven in staat om hun klanten snel en effectief te helpen. Wanneer telefoonmenu’s goed zijn ontworpen, kunnen ze de klanttevredenheid verhogen en de efficiëntie van het bedrijf verbeteren.

 Doorverbinden

Een organisatie met meerdere afdelingen is gebaat bij een goede telefonie-flow. Medewerkers kunnen zich richten op hun werk, en zijn minder tijd kwijt aan het doorverbinden van klanten. Als je een menu opstelt voor de organisatie of bedrijf, begin je met een inventarisatie van afdelingen. Het is zaak per afdeling te bekijken hoeveel mensen er speciaal voor die afdeling bellen. Als dit er niet veel zijn, is het beter de afdeling niet op te nemen in de menu-opties. Het telefoonmenu wil je namelijk zo kort en bondig mogelijk houden, terwijl het niets afdoet aan de efficiëntie ervan. Bedrijven moeten ook overwegen om een optie voor directe toegang tot een medewerker op te nemen, zodat klanten snel kunnen worden geholpen als ze de informatie die ze nodig hebben niet kunnen vinden.

Voorbeelden

Een telefoonmenu voor een autobedrijf kan er zo uitzien:

• Voor de werkplaats kiest u 1
• Voor de afdeling verkoop kiest u 2
• Kunt u geen keuze maken, blijft u dan aan de lijn, we verbinden u door met een medewerker

Een voorbeeld van een wat uitgebreider menu zie er zo uit:

• Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen vragen wij u om een keuze te maken uit de volgende zes
  mogelijkheden:
• Wilt u een storing melden of heeft u een vraag over een eerder gemelde storing kies 1
• Heeft u een vraag over een opdracht over het plaatsen of vervangen van een onderdeel kies 2
• Wilt u een offerte aanvraag doen of heeft u een vraag over een eerder uitgebrachte offerte kies 3
• Heeft u een vraag over de door u ontvangen factuur kies 4
• Heeft u een vraag over uw lopende serviceovereenkomst of wilt u een wijziging doorgeven kies 5
  voor alle overige vragen kies 6
• Wilt u deze keuzes nogmaals horen kies 9

Meertalig

Een ander belangrijk aspect van telefoonmenu’s is het gebruik van taal. Het is belangrijk om de taal die in het menu wordt gebruikt, af te stemmen op de doelgroep van het bedrijf. Als het bedrijf bijvoorbeeld internationaal opereert, moet het menu in meerdere talen beschikbaar zijn. In dat geval is de eerste keuze die de klant moet maken de taal.

• Voor nederlands, toets 1
• For english, press two
• Für Deutsch, drücken Sie die zwei
• Pour francais, tappez le quatre

Het is ook belangrijk om rekening te houden met de taalvaardigheden van klanten en te voorkomen dat jargon wordt gebruikt dat klanten mogelijk niet begrijpen.

Tot slot is het belangrijk om het telefoonmenu regelmatig te evalueren en te testen om ervoor te zorgen dat het nog steeds effectief is. Bedrijven moeten feedback van klanten verzamelen en het menu aanpassen om eventuele problemen op te lossen. Door te investeren in een goed ontworpen telefoonmenu, kunnen bedrijven hun klanten snel en effectief helpen en de klantervaring verbeteren.